投诉的机构、程序和方法

一、投诉的机构： 

1、医院接待病人投诉的有关部门（主要有综合二部、医务部、门诊部、医保办、总值班等），要以高度负责的精神，本着实事求是的态度，认真、慎重地处理每一件投诉。

二、投诉的程序：

1、登记。登记内容包括投诉人的姓名、单位（住址）、电话、投诉时间、反映的主要问题。对上级领导部门交办的信访件要登记来文单位、批转内容、来文号。

2、核实。由接待人员根据投诉内容，医疗技术方面转医务处；门诊服务、管理方面转给相关科室的党支部书记；病房的服务、管理转给相关科室的主任。

3、处理。对投诉能当场予以解决的问题，应立即予以处理或解答，不准推诿。对于需要进一步调查和核实的，应和病人约好下次接待时间，减少病人往返。对于上级转发信，在调查核实基础上，由相关的职能部门在3-7天内予以书面答复。

4、反馈。

1)     各接待窗口每月把投诉记录上报医务部，由医务部上报分管领导和院长办公会，分析汇总接待中出现的问题，责成相关部门提出改进措施。

2)     加强各职能处室和临床医技科室的沟通，及时做好投诉接待的信息反馈工作。

三、接待投诉的流程与方法：

1、来人直接投诉：

1)     认真听取投诉人所反映的问题，并做好书面记录。

2)     对于所反映的问题能立即解决的，马上与相关部门或个人进行联系，给投诉人以明确答复。

3)     对于所反映的问题不能立即解决的，要耐心向投诉人解释。留下投诉人的姓名、单位、住址和联系电话，明确告诉投诉人答复时间。待问题核实清楚后，在3~7天之内以电话或书面形式答复投诉人。

4)     待投诉人离开后，立即与相关部门或当事人联系，核查事情的经过。

5)     将整个事情经过以书面形式上报精神文明办公室，待主管领导审核、拿出处理意见后，立即与投诉人联系，答复投诉人。

6)     记录下答复时间。

2、电话投诉：

1)   当接待人员接到电话投诉时，态度要温和。

2)   当投诉人问起接待人员姓名时，要如实告之。

3)   认真听取投诉人所反映的问题，并做好书面记录。

4)   对于所反映的问题能立即答复的，要给投诉人以明确答复。

5)   对于所反映的问题不能立即答复的，要耐心向投诉人解释。留下投诉人的姓名、单位、住址和联系电话，明确告诉投诉人答复时间。待问题核实清楚后，在3~7天之内以电话或书面形式答复投诉人。

6)   放下电话后，立即与相关部门或当事人联系，核查事情的经过。

7)   将整个事情经过以书面形式上报精神文明办公室，待主管领导审核、拿出处理意见后，立即与投诉人联系，答复投诉人。

8)   记录下答复时间。

3、书面投诉：

1)   当接到书面投诉时，精神文明办公室工作人员要立即与相关部门或当事人联系，核查事情的经过。

2)   将整个事情经过以书面形式上报主管领导，待主管领导审核、拿出处理意见后，立即与投诉人联系，答复投诉人。

3)   答复时间为3~7天之内。

4)   记录下答复时间。