中心投诉管理办法

第一条：为加强我中心投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

第二条：中心设立医患沟通办公室统一承担中心投诉管理工作（以下简称“医患办”）。医患办应履行以下职责:

（一）统一受理投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第三条医患办配备专职工作人员并提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全。接待场所应安装视频摄像装置并配备录音装置。

第四条中心投诉管理成立四级管理机构，一级为临床、医技科室，二级为医患沟通办公室，三级为职能管理部门，四级为中心领导。

中心主要领导是中心投诉管理的第一责任人。中心各部门、各科室应当指定至少1 名负责人配合医患办做好投诉处理工作。

第五条中心应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在中心显著位置公布医患办地点、接待时间及其联系方式。

第六条 中心投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，接待人员应由科主任或分管医疗的科副主任、护士长、住院总组成。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉，不得拒绝接待或相互推诿。

第七条医患办工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《中心投诉登记表》（见附件1），如实记录投诉人反映的情况。投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

第八条中心各部门、科室应当积极配合医患办开展投诉事项调查、核实、处理工作。

对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，由医务部负责及时调查处理。

对于涉及收费、价格等有关经济管理的投诉，由财务部门负责及时调查处理。

对于涉及收受回扣、红包等有关医德医风的投诉，由综合一部、综合二部负责及时调查处理； 

对于涉及工作人员服务态度的投诉，由综合一部、综合二部负责及时调查处理。

对于涉及护理行为过错损害的投诉，由护理部负责及时调查处理。

对于涉及各种医疗医疗保险的投诉，由医保办负责及时调查处理。

对于涉及药品不良反应及药物损害的投诉，由药剂科负责及时调查处理。

对于涉及中心安全保障设施致人损害的投诉，由后勤保障部负责及时调查处理。

对于情况较复杂，需调查、核实的一般性投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的一般性投诉事项，应当于10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第九条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规， 通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第十条 重大恶性医疗事件是指医患双方及相关人员对医疗行为所致后果存有不同看法，引起争议，当事人不通过正常途径或法定程序予以解决，可能导致治安事件、刑事案件发生的下列群体性行为：

1、故意损坏或抢夺公私财物的；

2、侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员，非法限制医务人员人身自由的；

3、阻碍相关部门执行公务的；

4、非法占据办公、诊疗场所，影响中心正常工作、医疗活动的；

5、在医疗机构内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通等，影响正常诊疗秩序的；

6、抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；

7、故意抢夺损毁医疗文件及医疗证物，经劝说无效的；

8、医疗活动导致病人出现严重人身损害或死亡的；

9、其它扰乱医疗机构正常医疗秩序的行为。

第十一条出现第十条的情况时，中心应立即采取以下措施：

1、当事科室行政科主任立即向医务部、安全保卫科汇报备案；医务部立即向主管卫生行政部门、中心主任及分管医疗的领导汇报；安全保卫科立即向分管安全保卫的议事组成员及属地公安机关汇报。汇报时应尽量使用书面材料，情况紧急时先口头汇报并尽快补交书面材料；

2、医务部根据情形的严重情况尽快组织中心医疗管理委员会对诊疗行为进行讨论分析、定性并提出处理意见，并将讨论结果书面反馈患方；

3、处理该类重大恶性医疗事件时，应有分管医疗领导、分管安全保卫议事组成员、科室行政主任、医务部主任、安全保卫科负责人及属地公安机关的工作人员参与。

第十一条属于下列情形之一的投诉，医患办应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第十二条  投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，中心应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

第十三条医患办应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现中心管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

中心应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

对于发生经济损失的医疗投诉，中心在明确责任的基础上按照《不良医疗事件内部公开处理办法》处理。

第十四条 中心工作人员有权对中心管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，中心及医患办应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患办或者有关职能部门反映，医患办及有关部门应当及时处理、反馈。

第十五条中心应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）调查、处理及反馈情况；

（四）其他与投诉事项有关的材料

第十六条中心应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

第十七条 对于在中心投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的部门及有关人员，中心应当予以表扬。

第十八条本办法自2020年8月1日起施行，由医务部负责解释。

附件：中心投诉登记表.docx